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中消協:十一假期消費維權信息達589.92萬條OTA平臺投訴占比逾四成排

發布時間:2019-10-26 03:39  來源:中國網   編輯:醉言

中國網財經10月25日訊(記者 段思琦)今日,中消協發布了十一黃金周消費維權情況“網絡大數據輿情分析”,數據顯示,在9月29日至10月10日共計12天的監測期內,共收集“消費維權”類信息589.92萬條,日均信息量49.16萬條。整個監測期間內,“消費維權”信息呈現出兩頭高中間低走勢,10月1日最少,共收集信息33.35萬條。

其中,涉及OTA平臺的投訴量占比超過四成,達41.15%,排名第一,尤其以今年黃金周期間“攜程網崩潰”事件,造成的輿情影響最大。

圖1 “消費維權”信息日信息量

監測期內,“消費維權”類信息集中在餐飲住宿、旅游、交通出行、網絡購物、快遞、OTA和在線票務等行業領域。其中餐飲住宿和旅游消費的信息占比超過20%,分別為22.06%和21.94%。

圖2 “消費維權”信息行業分布

在各行業“消費維權”類信息中,OTA平臺、網絡購物、快遞服務和餐飲住宿的負面信息占比較整體負面信息占比偏高,其中在線旅行社(OTA平臺)負面信息占比最高,為41.15%,高出整體15.82%;交通出行、在線票務和旅游消費負面信息占比與“消費維權”整體負面信息占比(25.33%)相比基本持平或偏低。

圖3 “消費維權”集中行業負面信息占比

典型案例:OTA預訂容易入住難,客服響應無力

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10月6日出現輿情高峰,信息量為92942條,占比11.35%,高峰產生與“1180位等待打車”事件相關;在10月8日出現另一輿情小高峰,與“國慶期間在桂林陽朔旅游遇黑車司機”事件相關,信息量為78270條,占比9.56%。此外,監測期內,有關打車排隊、高速公路車多緩行、停車場無停車位的問題較多。

典型案例:桂林陽朔景區黑車司機強制消費

十一假期期間快遞信息量明顯低于節前,負面信息在10月4日和10月10日出現輿情高峰,其中10月4日高峰出現與“順豐26秒丟失13萬元快遞”事件相關,相關信息量16902條,占比4.94%;10月10日高峰出現與“豐巢快遞柜收費”事件相關,相關信息量2783條,占比0.91%。

典型案例:豐巢快遞地柜包裹收費受質疑

餐飲住宿的負面信息在10月7日前呈現出較為平穩的趨勢,10月7日后呈現增長趨勢,并在10月10日達到峰值39670條。餐飲住宿問題,主要涉及排隊等位、房價上漲、酒店衛生差、餐飲衛生、紙巾餐具收費、包間最低消費、不允許自帶食品等問題。

典型案例:網紅店6614桌排隊吃飯引發熱議

旅游的負面信息在10月4日因“煙臺景區氫氣球繩斷裂2人遇難”事件達到高峰,該事件信息量共39586條,占比3.06%。此外,監測期內,有關旅游景區人多、排隊時間長游覽時間短、景區點外賣等現象被吐槽較多。

典型案例:煙臺景區氫氣球繩斷裂2人遇難

中消協方面表示,應對假日期間消費維權網絡輿情的關鍵,是通過積極的事前干預管控、事中妥善化解投訴、事后總結改進,實現對消費者負面情緒的疏導和修復。因此給出以下四點建議:

(二)經營者和地方政府可嘗試利用大數據等手段,科學預判景區等消費者場所客流趨勢走向,做好針對性預案。如通過有“計劃”的網上預約售票等手段實現對客流的引導和適度干預管控,通過開放內部停車場、政府機關食堂(如今年國慶假期期間揚州市政府的相關舉措)等設施提供普惠性公共服務,通過科學統籌、多措并舉的途徑避免“景區擁堵”及次生矛盾的出現。

(三)相關部門應加強節假日前等關鍵時間節點的巡查和監管,特別是要對景區游樂設施、景區餐飲等涉及消費者健康和人身安全的旅游服務設施嚴格監管,及時排查隱患,確保萬無一失。

(四)暢通網上投訴、舉報渠道,通過建立輿情信息與各地消費糾紛調解組織、監管執法部門的信息互通共享機制,及時關注消費者對消費侵權事件的關注與討論,發布與消費熱點同頻共振的提醒警示,采取積極妥善的投訴調處手段,及時解決消費者訴求,維護消費者合法權益。

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